Nisan-Haziran 2013 döneminde, çağrı merkezinde çalışan sayısı 8 bin 7 kişiye ulaştı. Bu rakamın 6 bin 717'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 496 ve yönetici sayısı 794 kişi. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 2 bin 459 kişi olarak tespit edildi.Nisan-Haziran 2013 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 237 kişilik bir artış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 170, destek hizmeti veren personel sayısı 8 ve yönetici sayısı ise 59 kişi arttı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı da bir önceki döneme göre 169 kişi arttı. Nisan-Haziran 2013 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 68'i kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 69, destek hizmeti veren personelde yüzde 72, yöneticilerde ise yüzde 64.

ÇALIŞANLARIN YÜZDE 82'Sİ İSTANBUL VE İZMİT'TE
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 32 düzeyinde. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 82'si İstanbul ve İzmit illerinde. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 22'si lise, yüzde 38'i ön lisans, yüzde 39'u lisans, yüzde 1'i ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip. Müşteri temsilcilerinin yüzde 77'si yüksek öğretim kurumlarını bitirdi ve lisansüstü eğitim yapmış personelden oluşuyor. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 78 ve yöneticilerde ise yüzde 88.

3 AYDA 84 MİLYON ÇAĞRI ALDILAR
Öte yandan bankalar, son üç ayda yaklaşık 84,3 milyon çağrı aldılar ve yüzde 91'ini cevaplandırdılar. Nisan-Haziran 2013 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2 bin 87 bin adet (yüzde 2,4) azalarak yaklaşık 84,3 milyon adet oldu.

ORTALAMA KONUŞMA SÜRESİ 164 SANİYE
Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 164 saniye oldu. Gelen çağrıların yüzde 56'sı sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 44'ü ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 6 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 66 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 82 saniye.Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 58, ortalama konuşma süresi 153 saniye. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 261 bin 181 adet, gelen faks sayısı ise 31 bin 281 adet.

EMRE SAÇLI